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「質問力」より「応答力」 by 「答え方」が人生を変える-あらゆる成功を決めるのは「質問力」より「応答力」-

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こんにちは、かよ(@imakayosan) です。

 先日、お客様へのメール対応のことで社長から「言葉が足らない」とお叱りを受けて

ショボーンとしていたとき、

丁度良い本をめいろまさんがオススメされていました。

この本、特に以下の方に良いですよ!!

・営業職、販売職

・コミュニケーションにお悩みの方

・カスタマーサービス等の接客業の方

・プレゼンする機会のある方 等々…

もう、殆どのホワイトカラー職の人に当てはまると思うのです!!!!

 

 世の中には、質問力がクローズアップされることが多いですよね。

書店でもよく見かけます。

確かに、質問は大事。

でも、それ以上に応答のほうが大事であると考えを変えさせられた本でした。

 

私は、とにかく用件を短く簡潔に!

文章はスリムであればあるほど、筋肉質であるほど良いと思っていたのです。

でも違った。

 

短くまとめる=簡潔ではなかったのです! 

日本人の中には、今まで話してきた

「質問力」

「短くまとめること」

「質問に忠実過ぎる答え」の信奉者が多い。

会話をリードするのは質問の役割だし、短く的を射た答えが優れていて、

質問と密接に関係しないことを話すのはお互いの時間の無駄という考えさえあるようだ。

 人は、質問に対して納得出来る答えが返ってこないとフラストレーションを抱えるそうです。

質問者の理解を満たさない口数ですと、

不満に繋がるということですね!

 

例えば病院での医師の対応に不満を抱いたことがある人は多いのではないでしょうか。

専門外のことをさらっと言われ終了。

なんとなく釈然としないまま病院を後にする…

こういうことです。

言葉足らずの場合 、

相手にそういった思いをさせてしまっているかもしれませんね。

 

そしてこれが本書に一貫して流れる応答の考え方の神髄です。

「質問が求めることだけに答えるのではなく、あなたと相手の目的にとって価値ある情報を追加して答えること」。

 結果、いつもより文が長くなってしまいますがそのくらいで丁度いいようです。

 

良い質問をする人は実は少ない。

良い質問をすることは非常に難しいから、

質問上手な人に遭遇するチャンスはめったにないと思っていた方が賢明なのだ。

 ここも、目からウロコでした。

実は良い質問をするって難しくて、

話す内容について専門的な知識や理解が無かったりすると良い質問は出来ないそう。

だから、的外れで当たり前。

それを軌道修正して双方の目的達成をするのが応答の力。

 

 

 応答の原則7

 

 

[原則1]質問者が求める完全な情報を提供する


[原則2]簡潔さとは「長さ」ではなく「程度」の問題である
               
質問に対する答えには、簡潔さが求められる。

相手が理解しやすいし、やり取りが軽妙に進むから、質問者に協力的なのだ。

ただ、簡潔さとは「短いこと」だと認識されていることがあるが、

「長さ」はプライオリティーではないことを忘れてはいけない。

相手が理解しやすいように、どこまでの内容を入れ、

また削るかという「程度」の問題なのだ。

あくまでも内容本位で判断することになる。
               
[原則3]「答え方」がすべての透明性の始まりである

 [原則4]エビデンスを日常化する
[原則5]強弱の関連性を操作して答える
[原則6]「曖昧さ」は戦術の一部としてのみ使う
               

曖昧に言葉を濁すのは、 自分の戦術として必要な場合のみであって、

面倒くさいという理由であってはならない。

[原則7]最適な答えの構成を画策する
状況や内容や目的によって最適な構成法を選択することには非常に大きなメリットがある。

それは、あなたの情報が瞬時に好ましく組織化されるので、

相手により理解してもらいやすくなること

 

応答だけでこんなに原則があるとは……

伝えるって、本当に奥が深く難しい…

 

人の集中力は長く続かない 

最新のデータによれば、人間の注意が持続する時間は8秒間で、

この10年余りで4秒(30%)も短くなってしまった。

この数値はなんと、金魚の注意持続平均時間である9秒を下回る。

 人って、思った以上に集中力が続かないものですね(笑)

ITの発展と共に短くなっているようです。

だから、大事なことは冒頭に置かないと伝わらないということですね!

 

現代の顧客は、 「私はお客様なのだから、丁重に応対してね」ではなく、

「すぐに自分の作業に戻りたいので、 即座に楽な方法で解決してくれないか」

と切望している。

 いまは皆が忙しくて、専門分野が多種多様ですね。

だから私たちは接する人に対して

「時間をかけず、楽に目的達成できるように」

応答で導けるようになるといいですよね!

 

他にもたくさんの素晴らしい気づきと実践的なアドバイスがありました!

是非読んでみてください♪